时蔻，专注母婴智能电器，目标用户是3-9岁的习惯养成期的儿童，通过科技创新和童趣设计相结合的智能产品，帮助孩子们养成健康独立的生活习惯。时蔻行业首创的充电恒温碗，在淘宝购物平台连续三年排行第一，店铺销售蝉联母婴电器品牌榜前10。时蔻通过创新和满足细分市场需求，成功在竞争激烈的市场中占据了一席之地‌

时蔻产品线丰富，主要围绕恒温餐具、婴童吹风机、消毒柜、调奶器、摇奶器等围绕宝宝设计的小家电。主要在电商渠道进行销售推广。公司非常注重用户体验，在售后方面提出高要求，例如宝妈在使用咨询或报修方面提出需求，时蔻的客服人员需要立即响应，并快速给予指导，快速解决宝妈的问题。

挑战

1. 作为一款小家电产品，用户的售后需要多渠道接入，并且能及时响应，快速解决。

2. 减少寄换货成本，能远程进行排查和指导，减少由于操作不当等简单问题，而产生退换费用。

3. 产品线丰富，沟通过程需要减少客服人员咨询时间，快速判断问题，给出解决方案。

4. 工单登记功能，故障问题和费用归属登记，细节清晰，寄配件及物流等进度共享，给用户非常好的体验，也减少客服人员应对重复咨询。

微售后，工单登记沟通系统解决方案

1、便捷报修，即刻响应

①时蔻为每台小产品都贴上了专属二维码，采用了“一物一码”报修模式。相当于为产品配置了专属身份，客服接单后会显示用户产品信息，并快速调取该产品的资料库，在跟用户交流过程中，对应推送使用视频、故障排查视频等。

②其他渠道快速接入，无缝衔接。不管是传统400电话，还是电商平台报修信息，都能快速接入到微售后沟通界面，客服与用户沟通后，登记信息，根据需要，用户和客服人员还可以进行音视频通话，帮用户定位问题。

通过微售后助力，实现售后服务环节高效沟通。

2、AI客服，专有知识库

针对产品线多的问题。微售后后台可以支持对应输入产品资料，比如商品资讯、使用视频，故障排查视频，指引手册等，甚至可以录入很多产品相关的知识推送，丰富用户体验。

当用户进入微售后界面，客服能自动获取对方产品信息，系统自动回应用户关键字疑问，并提供引导语。后台自动累积搜集行业或企业产品售后信息，不断更新AI库，减轻客服人员查询压力，提高服务效率。

3、退换货有迹可循

当沟通结束判断需要更换零配件或者退换货，客服人员可以在后台登记对应信息，配件信息，费用信息和物流信息都可以随时查询，处理进度共享，让用户安心放心。

4、智能报表统计

微售后的工单管理系统，从初期沟通中实现工单记录和故障分类，中期寄换配件或退换货费用登记，到生产统计、绩效统计等，都有非常直观的数据广告牌，利于后期售后对账，以及商品优化和配件供应分析的数据支持。

企业获益

时蔻使用微售后提升沟通效率70%，客服的响应和处理能力提高80%，减少不必要的退换货45%，微售后是小家电行业提升售后服务的好工具。