功能清单是按系统结构列的，日常要处理的事务才是选型依据。软件公司发来的清单通常按模块划分：工单管理、备件管理、客户管理、数据报表。这套分法对系统内部是合理的，但使用者每天面对的不是模块，而是一连串待处理的事。选售后管理系统之前，先把每天要做的事列清楚，再去比对功能。

事务清单是功能对照标准。售后负责人可从以下五方面入手，逐条对应判断系统是否支持，如何支持，这样决定就有了依据。

①报修渠道汇入同一个接口

客户可能从电话、微信、公众号等找来。渠道多本身可以接受，关键在于不同渠道进来的报修，是否进入同一个待处理列表。分散在各处记录，等于没有记录。

②工单指派服务人员即刻接收

工单指派是售后管理系统的核心动作。判断标准很直接：系统指派上门服务，师傅在移动端是否立即收到，而不是等群里有人喊一声才看到。

③进度系统内实时查询

客户来电询问进度时，客服能否当场答复，是检验系统是否贯通的一条硬标准。如果每次都要中断通话去问现场人员，说明过程记录没有沉淀在系统里。

④客户投诉服务过程可查

投诉处理最怕查不清。谁接的单、什么时候上门、换了什么件、客户当时如何确认，这些信息如果能在系统里直接调出，处理时间会明显缩短。售后服务管理系统的价值，很大一部分体现在这里。

⑤月底的报表直接生成

售后数据通常要向上汇报。如果每月都要人工从几个地方拼数据，说明系统只承担了记录功能。选型时可以确认：常用报表是否内置，能否按时间、按产品、按人员直接导出。

对照完选型就有了依据，而微售后的设计思路就是覆盖以上售后流程的真实需求。客服建立工单，工程师在移动端接收，处理过程与照片同步回客服端，进度与报表由系统直接呈现。选售后软件，与其在功能表上打勾，不如先让业务和功能需求对齐。