2026年8月5日，中消协发布上半年投诉报告，AI客服三大问题被点名：转人工难、乱承诺、答非所问。

企业用售后软件做AI客服，如果不注意这三点，很容易被投诉。

第一，转人工转不动

很多AI客服设计了多层跳转，用户转人工要反复操作，急事变成了烦心事。

售后系统做AI客服，必须保证一键转人工，并且把前面的对话摘要一起带过去，客服接手就能直接处理，不用让用户再重复一遍。

第二，AI乱给承诺

AI为了"显得能干"，可能会给用户错误的费用承诺或售后政策。企业回头不认，用户信任就崩了。

正确做法是给AI划定明确的边界——它只能回答知识库里的内容，涉及退款、赔偿、特殊政策的问题，直接转人工，不授权AI自行决策。

第三，答非所问

通用大模型什么都能聊两句，但问到具体的产品故障、保修条款就容易跑偏。

专业的事要交给专业的售后服务系统。把产品知识库、售后政策、常见故障解决方案喂给AI，它才能给出准确的回答。

我们服务的客户里，有家企业上线微售后AI客服时，圈定AI的权限范围，利用其专属AI客服智能体，规范回复，上线后客户满意度反而比纯人工时期还高。

一句话：AI客服不是越智能越好，是越有边界越好。该AI干的让它高效干，该人工接的让它顺畅接。