家电在日常生活中扮演着至关重要的角色，而售后服务作为家电使用过程中的重要保障。当家电出现故障时，及时、专业、透明的售后服务能够迅速解决问题，让家电恢复正常运行，确保我们的生活不受影响。然而，当前家电售后服务却存在诸多问题，引发了消费者的不满和投诉。

家电类投诉长期以来都是一大消费投诉热点，投诉量常年居高不下。以广东省为例，2024年第三季度，广东省各级消费者委员会共接待消费者来访和咨询42,343人次，处理消费者投诉187,004件，同比上升了85.60%。为消费者挽回的经济损失达1.83亿元，同比增加了128.28%，增幅为1.03亿元。其中，因经营者欺诈而获得双倍赔偿的投诉有85件，获得的双倍赔偿金额约为4.4万元。此外，各级消费者委员会共接收锦旗或表扬信40面（封）。

这些数据说明了家电售后服务问题的严重性，也反映出消费者对家电售后服务的不满情绪日益高涨。那么，家电售后服务究竟存在哪些问题呢？

①家电售后服务投诉六大问题

1.服务意识差

客户反应客服联系不上，而客服往往不能有效解决问题，给消费者带来不好的体验。

消费者在购买家电后，安装人员安装后现场脏乱差，不仅影响家居环境，也体现出服务人员的不专业和服务意识的淡薄。这些问题极大地影响了消费体验，让消费者对家电品牌的售后服务感到失望。

2.服务水平低

许多家电品牌售后服务共同存在服务效率低的问题，有的企业不按时交货，一拖再拖。客户购买家电后，往往期待能够尽快使用，但由于售后服务效率低下，导致消费者长时间等待，给生活带来不便。

3.维修质量较差

企业缺乏服务品牌的经营理念，顾客投诉现象频繁，没有形成良好品牌。如客户购买的某知名品牌变频冰箱，多次返修仍有故障。刚买回来不到一周就出现问题，冷冻室结霜，更换后又频繁出现冷藏层不制冷等问题，维修后仍未彻底解决，给客户造成很大的生活困扰。

4.收费标准不统一

售后服务费用透明度不高，收费名目五花八门。尽管企业有明码标价的规定，但在实际服务中，工作人员借故制造理由多收费的投诉屡见不鲜。

5.缺乏规模效益

服务体系服务对象单一，服务量不大。比如一些厂商对外声称建立呼叫中心服务客户，但其内部运作依然是电话、传真联系，企业客服工作量大，但手上的工具却相当落后，无疑加大了工作压力。相比使用售后管理软件的企业来说，他们的操作如同古人钻木取火。

6.权责不明资源不足

售后服务部门在企业中权责不明，资源不足，影响了服务质量。一些企业因受自身原因限制，无法抽调更多资源建立专门的售后服务部门，导致一旦出现质量问题，客户得不到快速反应的服务，就会导致影响企业口碑。

参考来源：

广州日报 https://baijiahao.baidu.com/s?id=1814599122851186641&wfr=spider&for=pc