在现代商业中，售后服务的质量往往直接关系到顾客的满意度和企业的口碑。作为售后管理的第一线，客服人员担负着解决客户问题的重要职责。然而，他们在工作中会面临许多挑战。微售后将详细探讨客服在售后管理中会遇到的麻烦以及应对这些麻烦的策略。

 

①沟通不畅

1.客户期望与实际服务的差距

许多客户对售后服务的期望高于实际提供的服务。由于信息的不对称，客服人员常常需要面对客户的不满情绪，尤其在问题处理的速度和质量上。举例来说，客户可能希望在一天内解决问题，而实际上，问题的解决可能需要几天的时间。

 

2.情绪管理难度

客服人员不仅要理解客户的问题，还需要应对客户的负面情绪。部分客户在寻求帮助时情绪激动，甚至对客服人员表现出不满。这种情况下，客服的情绪管理显得尤为重要。有效的沟通技巧和情绪调节能力是客服人员必须掌握的。

 

②技术支持不足

1.缺乏系统培训

许多企业在培训新入职的客服人员时，往往侧重于产品知识的培训，而忽视了系统使用的培训。这导致客服在遇到复杂问题时，无法有效利用企业内部系统进行信息检索，无法迅速为客户提供满意的解决方案。

 

2.工具不够完善

现有的客服系统可能无法支持多渠道互动（例如电话、邮件、在线聊天等），使得客服在处理客户请求时，需要频繁切换工具，增加了工作负担和出错的机会。

 

③信息更新滞后

1.产品信息不及时更新

在产品或服务更新时，如果客服人员没有得到及时的信息更新，会导致他们提供给客户的是过时的信息。这不仅影响了客户体验，还可能让客户对公司的专业性产生怀疑。

 

2.客户历史记录缺失

对于老客户而言，了解他们的历史购买记录和售后服务情况是极其重要的。如果系统未能记录这些信息，客服人员在提供服务时将处于劣势，无法根据客户的历史进行个性化的服务。

 

④与其他部门协作不畅

1.信息流转不及时

售后服务中，客服往往需要和技术支持、仓储、物流等部门进行协作。然而，信息流转不畅会导致问题长期无法得到解决。比如，客服在跟进客户的投诉时，往往需要等待其他部门的反馈，这样会延长客户的等待时间，进而降低客户满意度。

 

2.担心责备而不积极沟通

某些客服人员在面对问题时，可能由于担心受到其他部门的责备而不愿意主动寻求帮助。这种内外沟通的障碍，极大影响了问题的处理效率，也降低了客户的满意度。

 

⑤管理制度缺乏灵活性

1.流程繁琐

许多企业在售后服务中存在繁琐的操作流程，导致客服人员在为客户解决问题时，效率低下。例如，在处理退换货时，需要经过多个部门的审批，这使得客户的退换货请求变得异常缓慢，客户的耐心也会因此消磨殆尽。

 

2.缺乏授权

如果客服人员在解决客户问题时，需要不断寻求上级审批，则会占用大量时间。这种缺乏授权的管理模式，除了使得客服人员的工作效率降低，还可能使客户感受到被忽视和不重视。

 

搭建完善的售后管理体系有利于客服做好售后管理工作，但由于每个企业的发展状况不同，要求侧重不同，就会导致在管理上有所差异，能够尽善尽美地做好每一个工作是企业的追求。在这里，有一个建议就是采用适用的工具协助售后管理工作，不仅能够帮助企业更好地做好售后管理工作，而且能够降低客服的工作压力。

 

我推荐一下微售后，微售后是一款售后管理软件，专为制造业、卫浴行业、家电行业售后管理服务。微售后将所有的售后工作都汇聚一个软件当中，当客服处理工作时只需打开软件即可，无需在微信和各种文件中翻来覆去找聊天记录和数据，软件界面的沟通对话和流程皆可见。

 

其二，客户通过用手机扫产品上的二维码进入系统，即可申请售后工单，客服在收到工单后返回短信连接，客户点击连接即可进入工单与客服线上沟通，无需只有电话这一沟通方式。

 

第三，系统界面支持文字、语音、图片、视频、音视频沟通、多人群聊方式，让客服与客户沟通更清晰。

 

第四，系统配置AI智能客服和知识库，当客服不在线或者客户需求产品售后解决办法时，可触发AI客服，AI客服根据知识库提供产品资料，即时解决客户问题，也减少了客服压力和无效师傅上门的情况。